Говорити, щоб допомогти: психологи поліції Волині навчали операторів 102 людиноцентричної комунікації
У рамках Національного тижня безбар’єрності, Всеукраїнської програми ментального здоров’я «Ти як?» та проєкту МВС України «Пункт психологічних практик» психологи Головного управління Національної поліції у Волинській області провели навчальний тренінг для операторів відділу служби «102».
Захід був присвячений людиноцентричній комунікації - практичним навичкам спілкування з людьми з інвалідністю, людьми, які перебувають у кризовому стані або потребують особливого підходу під час звернення до поліції.
Тренінг провела психологиня Сніжана Шпанчук, яка знає специфіку роботи оператора не з теорії. Сніжана сама працювала на лінії «102» і розуміє, як важко в режимі реального часу, під тиском, знаходити правильні слова для людини в кризі.
Учасники тренінгу опрацювали алгоритми взаємодії з людьми з порушеннями мовлення, слуху, зору, ментальними особливостями та аутизмом, а також з особами, які переживають ПТСР або гостре стресове навантаження. Окрема увага приділялась коректній термінології: оператори відпрацювали, як правильно та з повагою звертатися до різних категорій заявників, уникаючи застарілих і образливих формулювань.
«Оператор не бачить людину по той бік телефонного дроту, але кожне його слово або зміцнює довіру, або сіє паніку. Відповідно, це безпосередньо впливає на якість зібраної інформації та швидкість допомоги», - зауважила Сніжана Шпанчук.
Учасники також відпрацювали практичні скрипти для кризових дзвінків і техніки стабілізації співрозмовника в гострому стані.
Відділ комунікації поліції Волинської області
